Elite Hotels om hemligheten till ökad kundnöjdhet

Hur kommer det sig att vissa företag har en enorm kundnöjdhet och vissa inte, även om produkten är sig relativt lik? Många bolag brottas med denna utmaning, samt att öka sina intäkter. Bianca Britten-Austin som arbetar som Talent Manager på Elite Hotels har svaret på frågan.

– Jag vet att engagerad personal är hemligheten till ökad kundnöjdhet. Just därför implementerade vi Winningtemp, säger Bianca.

Elite Hotels hade inte arbetat systematiskt eller företagsgemensamt med frågor relaterat till välmående sedan tidigare, så 7 november 2017 är en dag som de kommer att minnas som början på något otroligt viktigt. Det var dagen de började använda sig av Winningtemp, plattformen som mäter välmående inom hela organisationen.

– Vi är verksamma inom service, och jag vet att det finns en stark korrelation mellan medarbetarengagemang och kundnöjdhet. Vi frågar konstant hur våra kunder upplever våra hotell, så det är helt logiskt för mig att även fråga våra medarbetare hur de mår på arbetsplatsen precis lika ofta. Sedan vi implementerade Winningtemp har vi kunnat mäta våra medarbetares välmående i realtid, vilket är otroligt värdefullt, berättar Bianca.

Ökat engagemang

– Vi ser att medarbetarengagemanget ligger på en relativt jämn och stabil nivå, vilket är positivt och viktigt för oss att följa löpande. Detta för att tillsammans med cheferna på lokal nivå kunna ge rätt stöd för en fortsatt positiv utveckling, säger Bianca.

Hon lägger även till att berömmen man kan ge varandra via plattformen är en otroligt viktig funktion, eftersom positiv feedback föder engagemang.

– För oss har det varit viktigt att stärka vår feedback kultur och där bidrar berömfunktionen till mycket, säger hon. Den gör det möjligt att enkelt ge beröm på ett sätt som man kanske annars inte hinner med när man rusar på i vardagen. Du ser alla bra saker kollegorna och medarbetarna gör, men har inte alltid tid att stanna upp och säga det personligen. Då ger berömfunktionen en möjlighet att berätta det i efterhand och som mottagare blir man ju otroligt glad när det plingar till med positivt och konstruktivt beröm.

Full anonymitet

Vi lever i en tid där utbrändhet och sjukskrivningar på grund av psykisk ohälsa ständigt ökar, samtidigt som det kan kännas väldigt svårt att öppna upp sig som anställd och tala om för chefer hur man verkligen mår. Winningtemp garanterar full anonymitet hos användaren, vilket Bianca säger är en avgörande faktor till att detta ska fungera. Plattformen har tagits väl emot av medarbetarna, den är enkel att använda och att svara på frågorna som ställs veckovis tar dem ca 30 sekunder.

– Något av det absolut bästa med Winningtemp är att välmående och medarbetarengagemang inte längre är något vi bara bedömer utifrån. Vi har nu uppdaterad data som är konkret, och som kommer direkt från medarbetarna själva. Medarbetarengagemang är en av våra nyckelfaktorer till god lönsamhet, så är det bara. Winningtemp är helt enkelt ett nyckelverktyg, berättar Bianca stolt.

Enkelt val

Elite Hotels valde Winningtemp framför andra system av en enkel anledning, för att de är forskningsbaserade. Bianca vet att frågorna som plattformen ställer är framtagna utifrån forskning och hon kan lita på att Winningtemp vet vad som driver engagemang.

– Frågorna ändras om en anställd svarar negativt ett visst antal dagar, vilket flaggar för att till exempel farlig stress kan finnas i ett team. Detta gör att plattformen är så värdefull för alla chefer eftersom det är en fråga som kan vara svår att fånga upp i vardagen. Jag måste också lägga till att Winningtemp som företag är otroligt professionella i allt de gör. De är väldigt lyhörda och tålmodiga i kundbemötandet, vilket jag verkligen uppskattat, avslutar Bianca.