Travel Retail Norway: Hvordan 1000 medarbeidere skaper Norges største tax-free-opplevelse

Travel Retail Norway (TRN) har en spesiell plass i nordmenns hjerter, spesielt når det kommer til tax-free-handel. Det mange kanskje ikke vet, er hvor stor virksomheten faktisk er. Med 1000 medarbeidere, som i sommersesongen øker til hele 1300 . På Gardermoen alene jobber 750 av dem, og TRN driver seks butikker på flyplassen.

‍

En av Norges største

Disse butikkene har en samlet omsetning som overgår Sandvika Storsenter. Faktisk er ankomstbutikken på Gardermoen Norges største i omsetning, med IKEA Furuset som den eneste virkelige konkurrenten. Her finner man 36 kasser, og butikken opererer med en treskiftsordning, og nattarbeid.

I perioder kan så mange som 50 medarbeidere være på jobb samtidig i én butikk, noe som gjør det vanskelig å bli kjent med alle. Denne store skalaen fører også til en viss fragmentering internt, der de forskjellige butikkene deles opp i mindre enheter med ulike utfordringer knyttet til å skape en sterk teamfølelse.

Pandemiens brutale innvirkning

Pandemien traff TRN hardt. Nesten over natten stoppet den kommersielle driften, og allerede 16. mars 2020 sendte de ut permitteringsvarsler til 1080 medarbeidere. Haakon Dagestad, viseadministrerende direktør hos Travel Retail Norway, forklarer:

“Vi startet drøftinger retter etter at landet ble stengt ned og etter få dager sendte vi ut permitteringsvarsler til 1080 medarbeidere. Helgen etter kom ytterligere 118 varsler. I mai 2020 var vi bare 46 medarbeidere på jobb, av de 14420 som da jobbet hos oss. Omsetningen var ned 98,8 prosent.”

Overgang til hyppigere tilbakemeldinger

For å få et bedre bilde av hvordan medarbeiderne har det, bestemte Travel Retail Norway seg for å gå fra årlige til ukentlige pulsmålinger. Tidligere gjennomførte de omfattende kulturmålinger tre ganger i året, med én stor undersøkelse på 120 spørsmål og to mindre på 50 spørsmål hver. Men dette var ikke nok. Selskapet opplevde hyppige endringer som krevde mer umiddelbare tilbakemeldinger.

Mellom disse store målingene var beslutninger ofte basert på anekdoter og de mest dominerende meningene. TRN ønsket å bli mer datadrevet og få et mer nøyaktig bilde av situasjonen i organisasjonen.

En mer datadrevet tilnærming til medarbeiderutvikling

Travel Retail Norway har sett en klar sammenheng mellom ledernes oppfølging av teamene sine og resultatene de oppnår i målinger som gjelder personlig utvikling.

På Gardermoen, hvor TRN har 700 medarbeidere, ser de at ledere som følger opp godt, får bedre resultater enn de som ikke gjør det, selv om utviklingsmulighetene formelt sett er de samme for alle. Når lederne avklarer forventninger og legger til rette for en positiv fremtid, øker også trivselen.

Alle medarbeidere blir hørt

Det kan være utfordrende å følge opp saker knyttet til mobbing og trakassering. De må bruke den informasjonen de får gjennom Winningtemp til å kartlegge situasjonene og deretter bruke klassisk ledelse – være til stede, snakke med folk og observere.

For å sikre at alle medarbeidere føler seg hørt, har Travel Retail Norway innført en regel om at alle kommentarer fra medarbeidere skal besvares innen én uke. Dette har resultert i mange tusen kommentarer og over 100 000 besvarte spørsmål i løpet av ett år. Selv om det må tas hensyn til ferieavvikling og vikarordninger, ser TRN at det å gi rask respons bidrar til økt engasjement blant medarbeiderne.

Når ledelsen arbeider i butikkene, legger de vekt på å lytte til medarbeiderne for å forstå hvordan det går. Som de sier: man bør aldri spørre om «hvordan går det?» uten å ha tid til å lytte på svaret. Slik dukker det opp verdifull informasjon, men det er avgjørende å kunne gjøre noe med den, ellers risikerer man å skape urealistiske forventninger.

‍