Travel Retail Norway: Hur 1000 medarbetare skapar Norges största taxfree-upplevelse

Travel Retail Norway (TRN) har en speciell plats i norrmännens hjärtan, särskilt när det gäller taxfree-shopping. Vad många kanske inte vet är hur omfattande verksamheten faktiskt är. Med 1000 medarbetare, vilket under sommarsäsongen ökar till hela 1300. På Gardermoen arbetar 750 av dessa, och TRN driver sex butiker på flygplatsen.

En av Norges största

‍
Butiken på Gardermoen är Norges största sett till omsättning, med IKEA Furuset som endakonkurrent. Här finns 36 kassor, och butiken drivs med treskiftsarbete.

Under vissa perioder kan så många som 50 medarbetare arbeta samtidigt i en och samma butik. De olika butikerna delas upp i mindre enheter med olika utmaningar där målet är att skapa en stark teamkänsla.

Pandemins brutala inverkan

‍
Pandemin slog hårt mot TRN. Nästan över en natt stannade den kommersiella verksamheten, och redan den 16 mars 2020 varslade man 1080 medarbetare. Haakon Dagestad, vice VD hos Travel Retail Norway, berättar:

"Vi startade förhandlingar direkt efter att landet stängdes ner och redan efter några dagar skickade vi ut varsel om permittering till 1080 medarbetare. Helgen därefter kom ytterligare 118 varsel. I maj 2020 var vi bara 46 medarbetare kvar i tjänst, av de 14420 som då arbetade hos oss. Omsättningen hade sjunkit med 98,8 procent.”

Övergång till frekventare återkopplingar

‍
För att få en bättre bild av hur medarbetarna mådde beslutade TRN att gå från årliga till veckovisa pulsmätningar. Tidigare genomförde de omfattande kulturundersökningar tre gånger om året, med en stor undersökning på 120 frågor och två mindre med 50 frågor vardera. Men företaget upplevde att det stora förändringarna krävde omedelbar feedback. TRN ville bli mer datadrivet och få en mer exakt bild av situationen i organisationen.

En mer datadriven strategi för medarbetarutveckling
‍

TRN har sett ett tydligt samband mellan ledarnas uppföljning med sina team och resultaten de uppnår i mätningar relaterade till personlig utveckling.

På Gardermoen, där TRN har 700 medarbetare, ser de att ledare som följer upp mer får bättre resultat än de som inte gör det, även om utvecklingsmöjligheterna formellt sett är desamma för alla. När ledarna klargör förväntningar och skapar en positiv framtid ökar även trivseln.

Alla medarbetare blir hörda

‍
Det kan vara en utmaning att hantera ärenden kopplade till mobbning och trakasserier. Feedbacken man får via Winningtemp används för att kartlägga medarbetarnas situation och upplevelser och sen tar ledarkspet vid – att vara närvarande, prata med medarbetarna och observera.

För att säkerställa att alla medarbetare känner sig hörda har TRN infört en regel att alla kommentarer från medarbetare ska besvaras inom en vecka. Detta har resulterat i 100 000 besvarade frågor under ett år. Även om hänsyn måste tas till semestrar och vikarieordningar, ser TRN att snabb respons bidrar till ökat engagemang bland medarbetarna.

När ledningen arbetar i butikerna lägger de vikt vid att lyssna på medarbetarna för att förstå hur det går. Som de själva säger: fråga aldrig "hur går det?" utan att ha tid att lyssna på svaret. På så sätt framkommer värdefull information, men det är avgörande att man även agerar på den. Annars riskerar man att skapa orealistiska förväntningar.

Haakon Dagestad avslutar:

‍
"Med tre knapptryckningar får du en rapport från Winningtemp om hur det har gått den senaste månaden. Genom att göra detta varje vecka den senaste månaden får du en kontinuerlig överblick över hur det faktiskt går.”

‍