Atenders weg naar goede medewerkerstevredenheid

In de herfst van 2019 bundelden Anders Helland en mede-oprichter Erik Windahl Olsen hun krachten om Atender op te richten. Het bedrijf besteedt klantenondersteuning uit aan Europese bedrijven en het werd al snel duidelijk voor de oprichters dat de branche werd gekenmerkt door slecht management en een negatieve medewerker cultuur. Dit wilden ze doorbreken. Atender moest een werkplek zijn waar mensen echt gelukkig zijn en zich goed voelen.

Zowel Helland als Olsen hadden ervaring met het opzetten en opschalen van technologiebedrijven. Ze hadden eerder een bedrijf in Malaga gehad en besloten hun nieuwe bedrijf vanuit hun kantoor in de Spaanse stad voort te zetten.

Ze hadden moeite om in hun vorige bedrijf goede klantenservice- en outsourcingpartners te vinden, omdat de meeste gericht waren op grote enterprise-deals en geen interesse hadden in kleinere technologiebedrijven. Dit was genoeg voor de oprichters om te beseffen dat er een plek voor hen op de markt was.

Ze hadden een niche gevonden die ze wilden vullen, en dat hebben ze ook gedaan. Tegenwoordig werkt Atender samen met technologiebedrijven in heel Europa. Ze richten zich voornamelijk op start-ups, bedrijven in de vroege groeifase en bedrijven met nieuw opgezette supportafdelingen. De werkomgeving is ook zeer goed – iets wat niet vanzelfsprekend is in de branche. Dus, wat is het geheim?

‍

Outsourcing naar het buitenland: Een uitdaging

Noch Erik, noch Anders hadden veel ervaring in de klantenservicebranche toen ze Atender oprichtten. Ze kenden de branche, maar hadden er nooit in gewerkt. Volgens Helland kregen ze al snel een slechte indruk van de managementcultuur:

"Het kostte ons slechts enkele maanden om te ontdekken dat outsourcing, vooral naar het buitenland, een vuile branche is. Mensen worden slecht behandeld, bijna als vee. Ze worden in hokjes geplaatst en op een manier aangestuurd die indruist tegen mijn idee van goed management."

Helland, CEO van Atender, vertelt ook dat de branche wordt gekenmerkt door een angstcultuur. De oprichters realiseerden zich al vroeg dat er geen goede industrienorm was om te volgen, dus moesten ze hun eigen manier van werken creëren.

‍

Hoge prioriteit voor medewerker cultuur en tevredenheid

Met de wens om te breken met de slechte bedrijfscultuur, besloten Helland en Olsen de "Atender-manier" van werken te vinden. Ze wilden een unieke werkplek creëren.

"Wij geloven in het creëren van een unieke werkplek. Wij geloven dat het goed voelen van mensen van grote waarde is. Vanuit zakelijk perspectief betekent dit het creëren van een werkplek waar mensen graag zijn. Dan volgen de prestaties vanzelf."

Maar om ervoor te zorgen dat ze een unieke werkplek creëerden, hadden de oprichters ook een manier nodig om de tevredenheid te bevestigen en te meten.

"We begonnen de markt te verkennen voor tools die ons konden helpen ervoor te zorgen dat we leveren wat we beloven – een werkplek waar mensen gelukkig zijn en zich goed voelen. Dat was toen Winningtemp op onze radar verscheen."

‍

Wekelijkse vragenlijsten geven inzicht in medewerkerstevredenheid

Met uitgebreide ervaring in de technologiesector hadden zowel Anders als Erik ervaring met verschillende systemen. Winningtemp was echter nieuw voor hen, maar de frequentie van de vragenlijsten en de gebruiksvriendelijkheid spraken hen aan, volgens Helland.

"Het was belangrijk voor ons om real-time controle te hebben over het welzijn van onze medewerkers en niet alleen één keer per half jaar te checken. Door Winningtemp op te zetten met wekelijkse vragenlijsten hebben we grotendeels gekregen wat we zochten."

‍

Waarschuwingen voor problemen voordat ze escaleren

Vandaag de dag gebruikt Atender Winningtemp in het hele bedrijf. Volgens Helland beantwoorden alle medewerkers de vragenlijsten die ze uitsturen. Het creëren van een cultuur van één-op-één dialogen, menselijke interactie en doorlopende follow-up is van onschatbare waarde, zegt hij.

"De tool is als de kanarie in de mijnen van vroeger: het geeft ons vroege waarschuwingen en signaleert trends in een vroeg stadium als er iets niet in orde is."

De oprichters kunnen wijzen op veel gevallen waarin Winningtemp potentiële cultuur- of medewerkerstevredenheidsproblemen vroegtijdig heeft geïdentificeerd.

"Het positieve is dat we deze problemen in een vroeg stadium kunnen aanpakken, wat het gemakkelijker maakt om ze op te lossen voordat ze vast komen te zitten."

‍

Het belangrijkste managementinstrument van het bedrijf

Volgens Anders is Winningtemp zeer intuïtief, wat een van de redenen is waarom de tool nuttig is in de hele organisatie.

"De meeste mensen begrijpen de essentie snel en we gebruiken de tool nu al jaren. Omdat medewerkerstevredenheid essentieel is voor ons, is Winningtemp ons belangrijkste managementinstrument geworden."

Naarmate de organisatie groeide, hebben ze nu veel teamleiders. Helland legt uit dat deze leiders zeer autonoom werken met hun teams, wat goede tools cruciaal maakt.

"Teamleiders gebruiken Winningtemp als een doorlopend managementinstrument, wat hen helpt om met hun teams te werken en tevredenheid binnen elk team op te bouwen. We krijgen veel benchmarkgegevens binnen de organisatie met zoveel teams die de tool gebruiken."

‍

De beste medewerkerstevredenheid in de branche?

Atender heeft jarenlang doelgericht gewerkt aan het bereiken van een sterke cultuur en medewerkerstevredenheid, en dat heeft zijn vruchten afgeworpen.

"Ons resultaat is dat we een ongelooflijk hoge medewerkerstevredenheid hebben. Ik durf te zeggen dat er niemand is met hetzelfde niveau van tevredenheid binnen outsourcing van klantenservice. Ik heb nog nooit zoiets gezien."

De CEO schrijft veel van dit succes toe aan het hebben van een effectief managementinstrument dat hen onderweg heeft geholpen.

"Ik denk dat het belangrijkste van Winningtemp is dat het een mindset vertegenwoordigt – iets dat je als bedrijf wilt bereiken. Voor ons is Winningtemp het hulpmiddel geweest dat we nodig hadden om een unieke werkplek te creëren in een branche met zijn uitdagingen."

‍

Meet de tevredenheid in jouw bedrijf

Wil jij, net als Atender, medewerker cultuur en tevredenheid serieus nemen? Winningtemp is een veelzijdig en gebruiksvriendelijk platform voor het meten van de tevredenheid van medewerkers met hun werksituatie, management, ontwikkelingsmogelijkheden en meer.

Het platform stelt je in staat om te analyseren, visualiseren en communiceren – alles op één plek. Bestel een gratis demo en creëer de werkplek die je wenst!

‍