Elite Hotels onthult het geheim achter verhoogde klanttevredenheid

Hoe komt het dat sommige bedrijven een fantastische feedback krijgen over hun klanttevredenheid en andere niet, zelfs wanneer hun producten relatief gelijkaardig zijn? Veel bedrijven worstelen met deze uitdaging, die uiteraard gevolgen heeft voor de omzet. Bianca Britten-Austin, die talentmanager is bij Elite Hotels, heeft het antwoord op die vraag.

"Betrokken medewerkers zijn het geheim achter een verhoogde klanttevredenheid. Dat is precies waarom we Winningtemp hebben geïmplementeerd," zegt Bianca.

Elite Hotels had nog niet eerder gewerkt met systematische of bedrijfsbrede vraagstukken rondom het welzijn van het personeel. Dat veranderde allemaal op 7 november 2017 met de introductie van een nieuwe tool die ongelooflijk waardevol bleek te zijn. Sinds die datum gebruikt het bedrijf Winningtemp, een platform dat het welzijn van het personeel in volledige organisaties meet en diepe inzichten biedt voor een betere werknemerservaring.

‍

"Wij werken in de dienstverlendende sector en ik weet dat er een sterke correlatie is tussen de betrokkenheid van werknemers en de tevredenheid van klanten. Wij vragen onze klanten voortdurend naar hun ervaringen in onze hotels, dus was het voor mij heel logisch om ook onze medewerkers net zo vaak te vragen hoe zij zich voelen over de werkplek. Sinds de dag dat we Winningtemp implementeerden, zijn we in staat om het welzijn van onze medewerkers in realtime te meten, wat ongelooflijk waardevol is!"

‍

Toegenomen betrokkenheid van werknemers

"We zien dat de betrokkenheid van werknemers op een relatief stabiel niveau is, wat positief is en belangrijk voor ons om op een continue basis te monitoren," zegt Bianca. "Dit helpt ons om samen met de managers op lokaal niveau de juiste ondersteuning te bieden voor een aanhoudende positieve ontwikkeling."

Ze voegt er ook aan toe dat de lof die je elkaar via het platform kunt geven een ontzettend belangrijke functie is, omdat waardering leidt tot betrokkenheid en mentale voldoening.

"Voor ons is het belangrijk geweest om onze feedbackaanpak te versterken en de functie voor het geven van lof draagt daar veel aan bij. Je ziet alle goede dingen die je collega's doen, maar je hebt niet altijd tijd om even stil te staan en persoonlijk iets waarderends te zeggen. Met de loffunctie kun je mensen laten weten dat hun inspanningen worden opgemerkt en het is altijd fijn om dat pingeltje te horen dat positieve en constructieve lof signaleert."

‍

Volledige anonimiteit

We leven in een tijd waarin burn-outs en ziekteverzuim als gevolg van een slechte geestelijke gezondheid voortdurend toenemen. Tegelijkertijd kan het voor werknemers een uitdaging zijn om zich open te stellen en hun verantwoordelijken te vertellen wat ze echt denken. Winningtemp garandeert volledige anonimiteit van de gebruiker, wat volgens Bianca een doorslaggevende factor voor hen is. Het platform is goed ontvangen door de werknemers - het is gemakkelijk te gebruiken en het beantwoorden van de wekelijkse vragen duurt slechts 30 seconden.

"Een van de absoluut beste dingen van Winningtemp is dat welzijn en werknemersbetrokkenheid niet langer dingen zijn die we alleen van buitenaf beoordelen. We hebben nu realtime gegevens die concreet zijn en die rechtstreeks van de werknemers zelf komen. De betrokkenheid van werknemers is een van onze belangrijkste factoren voor een goede winstgevendheid. Dat is gewoon zo. En Winningtemp is essentieel."

‍

Op wetenschap gebaseerde tool voor employee experience

Elite Hotels koos Winningtemp boven andere tools voor werknemerswelzijn om één simpele reden - omdat de tool op onderzoek is gebaseerd. Bianca weet dat de vragen die het platform stelt data-backed zijn en ontwikkeld zijn op basis van onderzoek. Ze kan erop vertrouwen dat Winningtemp weet wat betrokkenheid stimuleert.

‍

"De vragen veranderen als een werknemer een bepaald aantal dagen negatief antwoordt, wat bijvoorbeeld een signaal kan zijn dat het stressniveau in een team steeds gevaarlijker wordt. Dat is wat het platform zo waardevol maakt voor het management, omdat dit iets kan zijn dat in de dagelijkse praktijk gemakkelijk onopgemerkt blijft. Ik moet ook toevoegen dat Winningtemp ongelooflijk professioneel is in alles wat ze doen. Ze zijn zeer responsief en geduldig in hoe ze hun klanten behandelen, wat ik echt waardeer."

‍