Hoe een bloeiende cultuur kan bijdragen aan een betere klantervaring

De berken zijn net in bloei, en de golven spoelen aan op het strand. Hier in de kustplaats Varberg heerst rust, zelfs in het anders zo drukke dagelijks leven. Surfliefhebbers testen de golven van de Kattegat, kinderen spelen voetbal en families maken voorjaarswandelingen.

Varbergs Sparbank werd opgericht in 1836 en heeft sinds het begin gewerkt en bijgedragen aan het behouden van de unieke rust en de familiaire sfeer onder de inwoners van de stad. Ze hebben ervoor gekozen om veel tijd te investeren in hun personeel en hechten veel belang aan hun werkcultuur. Door van binnenuit te werken, beïnvloeden ze hun omgeving met waarden zoals samenhorigheid, nabijheid en betrokkenheid.

"Onze prachtige cultuur zit echt in de muren," zegt privé-adviseur Athena Wadseth. "Het is een zeer open bedrijf en we hebben een zorgzame cultuur. Het is erg leuk om met zulke mensen te werken, waar we elkaar ondersteunen en zowel de goede als de slechte dingen bespreken om beter te worden."

Ondanks de al goede cultuur besloten ze in het voorjaar van 2020 te investeren in Winningtemp. Ze wilden het werkklimaat nog beter maken en zich blijven ontwikkelen.

"Eerder hadden we een hulpmiddel waarmee we onze temperatuur één keer per jaar maten. Maar we merkten dat het niet de juiste antwoorden gaf," zegt HR-manager Christina Jannesson. "Het vertelt alleen hoe je je voelt op de dag dat je antwoordt. Dus begonnen we te kijken naar platforms die konden helpen, en we vonden Winningtemp. In het begin was ik sceptisch over het wekelijks beantwoorden van vragen, gezien de tijd die het kost, maar we probeerden het toch. We merkten al snel dat het helemaal niet zoveel tijd kostte en het had een zeer positief effect."

Iemand die de kracht van Winningtemp echt heeft omarmd, is Anita Novaković, Hoofd Private Banking. "Het is een zeer handig systeem. Het is overzichtelijk en eenvoudig te vinden wat je nodig hebt," zegt Anita. "Nu kunnen we vaak de temperatuur meten, dus als een trend daalt, kunnen we er meteen iets aan doen, terwijl we ook een stijgende trend kunnen versterken. Winningtemp maakt het ook gemakkelijker om op feiten te handelen in plaats van te gokken. Bovendien vind ik het geweldig dat we elkaar complimenten kunnen geven; het draagt bij aan zowel vreugde als het verspreiden van positieve energie. Ik hou echt van het hele concept!"

Met Winningtemp kunnen managers snel informatie krijgen over het welzijn van hun medewerkers. HR kan vervolgens zien hoe elk team presteert en ondersteuning bieden waar nodig. Christina voegt toe: "Het is gemakkelijk om Winningtemp ter sprake te brengen in gesprekken met de managers en het geeft hen ook een goede basis voor discussies in hun groepen. Het is zo tastbaar, zo concreet. Voor mij is Winningtemp een eye-opener geweest. Een fantastisch hulpmiddel om snel managers te helpen zowel problemen als successen aan te pakken, om daadwerkelijk te vieren."

Het duurde niet lang voordat de effecten van Winningtemp zichtbaar werden. "We hebben een zeer hoge responspercentage; we zitten rond de 93-94%," onthult Christina. "Het grootste resultaat dat we hebben gezien, is dat we nu problemen sneller kunnen oplossen. Zodra iets iemand dwarszit, kunnen we het probleem snel aanpakken. We hebben duidelijke positieve veranderingen gezien in verschillende eenheden, waar men actief met de vragen heeft gewerkt."

"We zijn ook begonnen met het gebruik van mijlpalen in verband met onze medewerkergesprekken, en we hebben tot nu toe alleen maar positieve opmerkingen gehoord. Het maakt het gemakkelijk om gesprekken te voeren en relevante punten te bespreken, dus de salarisbesprekingen van dit jaar zijn op die manier veel eenvoudiger geweest."

In de herfst van 2020 wonnen de Zweedse Spaarbanken de prijs voor "Zweedens Tevredenste Bankklanten," en de vraag is hoeveel een positieve werkcultuur zich uitstrekt naar de klanten. "We zijn geen verkopers; we proberen vertrouwen te wekken door onder andere blije, tevreden en veilige medewerkers te hebben," vervolgt Christina. "Ik denk dat dit zich weerspiegelt op de klanten, waardoor ze zich veilig voelen en vertrouwen hebben in onze adviseurs. Alles hangt samen. Verschillende sollicitanten hebben gezegd dat onze positieve cultuur voelbaar is zodra ze de deur binnenkomen, wat iets zegt."

"Als je een gelukkige medewerker bent die zich op zijn gemak voelt, doe je ook goede zaken, wat op zijn beurt betere relaties en tevredener klanten oplevert," besluit Athena. Misschien is het juist die innerlijke cultuur die van Varberg zo'n speciale stad maakt. Mensen zorgen voor elkaar, zien elkaar en helpen degenen die het nodig hebben. Net als op een goed functionerende werkplek begint het werk bij de mensen. In dit geval bij het personeel van Varbergs Sparbank.

‍